Du har sikkert været en del af den store forvirring omkring den nye klageportal: ODR. “Alle virksomheder, der sælger varer eller ydelser online, skal linke!”, bliver der sagt. Det er også meget fint. Men hvordan? Hvorfor? Og kan man lige få en forklaring?
ODR skal gøre det trygt at handle online i EU
Måske har du prøvet at shoppe på nettet på en udenlandsk side. Og måske har du prøvet at skulle klage, bytte eller returnere en vare på denne side, hvor forsøget er mislykkedes. Det kan godt være besværligt, når man snakker to forskellige sprog – det kan endda også være besværligt i samme land.
ODR er en fælles europæisk klageportal, der skal fungere som en nem og billig adgang til at løse en konflikt mellem købere og sælgere på tværs af EU-lande uden at gå i retten. ODR er forbundet med europæiske klagenævn og klageløsningscentre, som de enkelte EU-lande har anmeldt til Europa-Kommissionen.
Forbrugeren skal indsende sin klage til ODR skrevet på sit eget sprog via ODRs hjemmeside. ODR sørger for korrekt oversættelse af klagen til sælgers sprog, og for at klagen når frem til sælger. Når virksomheden modtager en klage, skal virksomheden foreslå kunden hvilke klageløsningscentre eller klagenævn, der skal behandle klagen. Accepterer kunden dette forslag, videresendes klagen til den foreslåede klageinstans, og sagen behandles herfra. Accepterer kunden ikke forslaget, videresendes klagen ikke.
Hvad skal jeg så gøre som virksomhed?
For det første skal det siges, at din virksomhed IKKE behøver at linke til klageportalen, hvis du udelukkende sælger B2B. Kun virksomheder der sælger B2C, altså til forbrugere, skal linke til klageportalen.
Du skal opfylde 2 krav. Hvis du ikke har online salg, skal du som butik faktisk kun opfylde det første krav:
1. Information om klageadgang
Du skal, som virksomhed der sælger til forbrugere, oplyse dine kunder om klageadgang. Det betyder, at det tydeligt på din hjemmeside og i generelle aftalevilkår (hvis disse eksisterer) skal fremgå, hvilket klagenævn eller klageløsningscenter virksomhedens kunder kan opsøge, hvis de ønsker at klage. Du skal som virksomhed oplyse den relevante klageinstans’ adresse og hjemmeside. Disse informationer skal også videregives skriftligt til kunden i tilfælde af, at virksomheden afviser en reklamation.
2. Link til klageportal
Dette krav gælder alle virksomheder, der sælger varer og tjenester via nettet. Du skal oplyse dine kunder om deres mulighed for at bruge klageportalen. Desuden skal du oplyse virksomhedens e-mailadresse. Det er den oplyste e-mailadresse, som får tilsendt klager, som kunden har angivet i sin klageformular på klageportalen.
Til sidst skal du linke til klageportalen fra din hjemmeside og i generelle aftalevilkår (hvis disse eksisterer). Hvis din virksomhed sender et tilbud til kunden i en e-mail, skal du også linke til portalen i mailen.
Linket til portalen er: http://ec.europa.ue/odr
Du skal også linke til klageportalen, selvom du kun sælger varer og ydelser i Danmark. Sælger du til flere forskellige EU-lande, bør du på ODRs hjemmeside læse om de forskellige klageinstanser i landene, samt hvorvidt du har pligt til at linke til dem alle.
Har du en flersproget hjemmeside og generelle aftalevilkår, skal du stadig opfylde informationspligten. Du skal altså angive relevante klageinstanser for alle sprogene, din hjemmeside kan tilgås på.
Hvis du som virksomhed afviser at sende en sag videre til en klageinstans, fordi du hellere vil løse situationen med kunden selv, bliver sagen afsluttet på selve portalen. Kunden vil dog altid have mulighed for at aktivere portalens nationale kontaktpunkt for at få rådgivning om, hvordan sagen skal komme videre. Du som virksomhed kan også kontakte det nationale kontaktpunkt ved at trykke på “Hjælp”-knappen. Du som virksomhed har også altid lov til at kontakte kunden udenomkring portalen for at løse sagen.
Tag et kig på ODRs hjemmeside og få en fornemmelse af, hvad hele humlen handler om. Jo bedre du kender hjemmesiden, jo bedere kan du vejlede medarbejdere og kunder – og jo mindre forvirring opstår der i din virksomhed, hvis en sag bliver startet på klageportalen.
